Jaime Blanco Landau
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He trabajado con compañías de Telecomunicaciones (Telcos) de Latino América por los últimos 20 años y puedo sentir su preocupación ante esta era exponencial de digitalización.
Y es que las Telcos tienen una relación complicada con la Transformación Digital. Por un lado, son un pilar fundamental que ha impulsado la transformación de la forma en como los negocios, gobiernos y personas interactúan, colaboran y compiten. Por el otro lado, esta revolución digital también representa un reto gigantesco al rol de las Telcos, sus modelos de negocio y la infraestructura en la que han invertido por décadas.
En un reciente artículo de Mckinsey se evidencia que en los últimos cinco años el negocio de telecomunicaciones ha entrado en un período de lento declive, con un decrecimiento de los ingresos de 4,5 a 4 por ciento, los márgenes de EBITDA han caído de 25 a 17 por ciento y márgenes de flujo de efectivo de 15,6 por ciento a 8 por ciento. Los modelos de negocios están cambiando a medida que los facturación de voz y mensajería continúa disminuyendo, en parte bajo presiones regulatorias, pero también porque las redes sociales están abriendo nuevos canales de comunicación.
Pero esta revolución digital también es una oportunidad para aquellos Telcos que logren adaptarse y cambiar. Como socio estratégico de las principales Telcos de LatAm y Caribe en CLAdirect estamos trabajando de la mano con jugadores de este sector que han tomado la decisión estratégica de transformarse. Hemos identificado 5 pilares que deben ser ejecutados y que tendrán un impacto poderoso en sus operaciones:
- Digitalizar la Experiencia del Usuario
- Asumir un Rol de Habilitador de la Transformación Digital
- Construir la Red del Futuro
- Enfocarse en Calidad de Experiencia del Usuario (QoE)
- Crear un «Innovation Engine»
Profundicemos en estos pilares para explicar lo que realmente significan.
Digitalizar la Experiencia del Usuario
Los usuarios son el centro de la Transformación Digital en cada industria. Ellos esperan más soluciones instantáneas a sus problemas, y la capacidad de hacer casi todo en su dispositivo o desde su desktop. En lugar de conectarse a un agente de centro de llamadas, los suscriptores prefieren ver / modificar su cuenta, servicios, suscripciones y más, directamente desde su dispositivo.
Para satisfacer esta necesidad, las Telcos tendrán que invertirán más en una estrategia de experiencia de usuario «omnicanal» la cual incluya que la mayoría de las interacciones sean desde dispositivos móviles u «online» vía un sitio web.
Mejorando la atención personalizada incluirá el uso de los llamados bots inteligentes o agentes virtuales de diálogo que aprenden y evolucionan continuamente en base a las consultas del cliente.
Asumir un Rol de Habilitador de la Transformación Digital
Eventualmente cada industria producirá productos y servicios digitales. Las Telcos tienen una oportunidad única de tomar el rol de habilitador de esta transformación en sus clientes. Para ello deben evolucionar sus modelos de negocio existentes y lanzar nuevos servicios digitales e ir más allá de la conectividad a un nuevo mundo de competencia y colaboración entre industrias.
Algunas operadores tienen algunos años ofreciendo soluciones digitales y otros están en una etapa incipiente. Pero la realidad es que no tienen opción de no ofrecerlas. Ya empezamos a ver, y lo veremos con mayor intensidad en años cercanos, como una Telco se transformar en un banco digital, un integrador de tecnología o un proveedor de contenido OTT. Y usualmente para acelerar el time-to-market, están formando alianzas con terceros o adquiriendo empresas y talento.
Construir la Red del Futuro
El modelo de negocio de las Telcos está siendo retado por el tsunami de datos producido por la Tercera Plataforma (móvil, cloud y redes sociales) y los ingresos no crecen con este incremento de datos, sino todo lo contrario. Los proveedores de telecomunicaciones necesitan buscar opciones de infraestructura de red más eficientes que las usadas hoy día y que les permitan ofrecer servicios digitales.
Tecnologías como SDN (Software Defined Networking), NFV (Network Function Virtualisation) y Open Networking son ya una opción.
No deben perder de vista los nuevos desarrollos liderados por Facebook en el Open Compute Project que se centra en el rediseño de la tecnología de hardware para soportar eficazmente las crecientes demandas de la infraestructura de computación, especialmente en centro de datos. Ni tampoco deben pasar por alto los desarrollos del Telecom Infra Project (TIP) que es una iniciativa impulsada por Telcos, proveedores de infraestructura e integradores de sistemas que busca re-definir la forma de fabricar e implementar redes de telecomunicaciones con costos más competitivos pero con el desempeño similar a tecnologías propietarias.
Enfocarse en Calidad de Experiencia del Usuario (QoE)
Los días en que la estrategia de los Telcos era sólo adquirir más clientes se acabaron. En el nuevo mundo digital, los usuarios esperan una experiencia digital de alta calidad y sin interrupciones. Y no están dispuestos a ser pacientes.
Los operadores de telecomunicaciones enfrentan hoy dos grandes desafíos. Tienen que encontrar nuevas formas de defender su cuota de mercado y crecerla, mientras que al mismo tiempo aseguran una experiencia superior del cliente.
El objetivo final es asegurar una experiencia verdaderamente consistente en todos los canales de interacción. Las aplicaciones y el contenido deben estar disponibles en todas las categorías de dispositivos (teléfonos, tabletas, portátiles, portátiles) y proporcionar una experiencia perfecta para el cliente basada en el comportamiento real del usuario.
Entonces tecnologías como los «robots de monitoreo de calidad de experiencia de usuario (QoE)», se han convertido en aliados estratégicos de los proveedores de telecomunicaciones. Estos robots simulan, automatizan y generan métricas de monitoreo de cualquier comportamiento de un usuario final: alquilar una película en una tienda de VOD; ver televisión en vivo e informar sobre la calidad del video; hacer llamadas telefónicas; enviar mensajes de texto y correos electrónicos, o iniciar un sesión en Facebook.
Para entregar una calidad de experiencia adecuada a las expectativas de los usuarios, los Telcos también tendrán que estar respaldados por «pervasive analytics» y «big data». Esto significa que los operadores buscarán más allá del dominio tradicional de «analytics» tratando de comprender el comportamiento del usuario y adaptando su propuesta de servicio de acuerdo a este entendimiento.
Crear un «Innovation Engine»
La necesidad de mayor agilidad, mayor convergencia y nuevos servicios requerirán que las empresas de telecomunicaciones resuelvan su falta de capacidad con nuevos modelos de innovación y estrategias renovadas para desarrollar el talento para crear una ‘fuerza de trabajo digital’.
Y el mecanismo de implementación que recomiendo es la creación de un «Innovation Engine». Este es un equipo plano en jerarquía con individuos de diferentes áreas de la organización, que compartan una visión vanguardista y que estén dispuestos a moverse ágilmente. Este equipo tiene el objetivo de desarrollar un «roadmap» de soluciones y procesos digitales e impulsar su adopción interna rápidamente a través de metodologías como «Scrum», «Lean Startup» o «Design Thinking».
El «Innovation Engine» necesita tener contacto con los clientes en una etapa temprana para probar si el MVP (Minimum Viable Product) agrega suficiente valor y tiene cabida en el mercado, y si es así, entonces terminar rápidamente el desarrollo. Si no, entonces cambiar la solución o completamente «pivotear».
En Resumen
Las Telcos tienen que lidiar hoy con los competidores que desafían sus modelos de negocio, la necesidad de transformar su modelo operativo y los consumidores que piden una experiencia de usuario más atractiva.
Un cambio de estrategia que se enfoque en estos 5 pilares permitirá a las Telcos sobrevivir y escalar en esta era digital, al mismo tiempo que proveen los beneficios de la transformación digital a otras industrias y a la sociedad.
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